# Service client avec IA et réclamations : Eliot | MTechnology > Eliot : service client avec IA sur WhatsApp, réseaux, e-mail et téléphone, dans une seule file, délai légal en vue. Réservez un diagnostic gratuit. URL: https://mtechnology.co/fr/support-360 Actualizada: 2026-10-08 --- Support 360 · helpdesk omnicanal basé sur ELIOT # Eliot, service client avec IA : aucune réclamation hors délai Support 360 réunit dans une seule file les canaux par lesquels vos clients vous écrivent, attribue à chaque dossier un responsable et une échéance, **consulte vos systèmes avant de répondre** et décompte le délai légal de chaque PQR (requêtes, plaintes et réclamations) dès le jour de son enregistrement. C’est votre logiciel de service client et de gestion des réclamations en un seul endroit, opéré par MTechnology sur ELIOT, notre propre application. [Réserver un diagnostic de 30 minutes](https://mtechnology.co/fr#contacto)[Écrire sur WhatsApp](https://wa.me/573502355765?text=Bonjour%2C%20je%20viens%20de%20la%20page%20Support%20360%20et%20j%E2%80%99aimerais%20savoir%20comment%20cela%20fonctionnerait%20pour%20mon%20entreprise.) Gratuit et sans engagement · Depuis Bogotá · Du lundi au vendredi, 8 h–13 h et 14 h–17 h, heure de Bogotá (UTC−5) file de dossiers — service client et PQR - 08:12 WA-4471 question sur une garantie · répondue avec la source citée - 09:03 E-MAIL demande de facture · attribuée à la facturation - 11:52 INSTAGRAM échange de taille · stock vérifié dans 2 points de vente - 19:30 PQR-0412 enregistrée · délai de 15 jours ouvrés · escaladée à une personne - PQR-0398 arrive à échéance dans 3 jours · alerte envoyée au responsable Voici un dossier avec son délai affiché. Exemple illustratif. Ils nous font confiance ## Des entreprises qui nous ont déjà confié leur technologie [Commerce](https://mtechnology.co/fr/secteurs/e-commerce), [santé](https://mtechnology.co/fr/secteurs/sante), [formation](https://mtechnology.co/fr/secteurs/education), événementiel, [logistique](https://mtechnology.co/fr/secteurs/logistique) et production audiovisuelle, en Colombie et au-delà. En voici quelques-unes. ![Logo de Grupo Élite Organizacional](https://mtechnology.co/_astro/logo-grupo-elite.3gkheiSh_Z2oSywi.webp) ![Logo de Plexus Medicina Diagnóstica](https://mtechnology.co/_astro/logo-plexus-laboratorio.BCu2-Mrp_YSllT.webp) ![Logo de Palm Hills Caribe Real Estate](https://mtechnology.co/_astro/logo-palm-hills.CsjNZWYb_Z1pAkll.webp) ![Logo de Texsa](https://mtechnology.co/_astro/logo-texsa.CkgAu5k5_gLFRP.webp) ![Logo de Krypto](https://mtechnology.co/_astro/logo-krypto.C7e5D8iW_Z1RB1Q6.webp) ![Logo de Dropanas](https://mtechnology.co/_astro/logo-dropanas.DI32p8OQ_Z1hT3A1.webp) ![Logo de Green Tech Supply](https://mtechnology.co/_astro/logo-greentech-supply.CFY9yuQm_1P7Dju.webp) ![Logo de Congreso de Líderes](https://mtechnology.co/_astro/logo-congreso-de-lideres.CUNade4W_2fUonV.webp) ![Logo de Ortopédicos Disalud](https://mtechnology.co/_astro/logo-ortopedicos-disalud.Dn5WgUel_Z1zQmq4.webp) ![Logo de Americancol](https://mtechnology.co/_astro/logo-americancolcol.DxgLLC_v_1q3FT6.webp) ![Logo de The Mavo Group](https://mtechnology.co/_astro/logo-mavo-group.vOIVlocG_2d4zDM.webp) ![Logo de Farmacia Institucional](https://mtechnology.co/_astro/logo-farmacia-institucional.CkbXdr5j_yJW.webp) ![Logo de Lequar](https://mtechnology.co/_astro/logo-lequar.GJcny98K_mYTzQ.webp) ![Logo de Asisomos Agency](https://mtechnology.co/_astro/logo-asi-somos.Br9j8u7I_Z2wa3or.webp) ![Logo de TRU-Life Health Care](https://mtechnology.co/_astro/logo-tru-life.BkACmm7M_Z1AHiPf.webp) ![Logo de DTM Data Tactical Management](https://mtechnology.co/_astro/logo-dtm.bvpXxhAp_ZNpsxg.webp) [Voir les études de cas, une par une](https://mtechnology.co/fr/portfolio) ## Si l’une de ces situations vous parle, cette page est pour vous « Une réclamation nous a échappé » Une réclamation traitée en retard n’est pas un e-mail égaré : c’est un manquement daté, avec des conséquences. « C’est sur le WhatsApp de quelqu’un » Les messages arrivent de six endroits différents et chacun les range où il peut. Personne n’a la vue d’ensemble. « Qu’est-ce qu’on lui a répondu en mars ? » Sans journal d’activité, reconstituer un dossier revient à interroger trois personnes et à se fier à leur mémoire. Le changement, concrètement ## Ce que vous faites déjà, sans plus rien laisser tomber Aujourd’hui Avec Support 360 Les messages arrivent dans six boîtes différentes et chacun garde la sienne. Tout arrive dans une seule file, et chaque dossier en sort avec un responsable et une échéance. On découvre le délai d’une réclamation le jour où il est déjà dépassé. Le délai s’affiche à l’écran dès l’enregistrement, avec une alerte trois jours avant. Chacun répond comme il peut, de mémoire. Chaque réponse cite l’article du centre d’aide dont elle provient. Ce qu’on a répondu à un client il y a deux mois est introuvable. Il reste un journal d’activité, avec les preuves rattachées au dossier. Pour répondre, il faut ouvrir un autre système et chercher la commande à la main. Il consulte la commande, le stock ou la facture dans vos systèmes avant de répondre. Si la personne qui savait est absente, le dossier s’arrête. Le dossier est transmis, avec tout l’historique, à la personne suivante dans la file. En dehors des horaires, personne ne répond. Ce qui a déjà une réponse est traité à toute heure ; le reste est enregistré et a un responsable. Ce que réunit le 360 ## Six fronts aujourd’hui dispersés, réunis en un seul endroit Ce n’est pas un chat collé sur votre site. C’est tout le service client : par où arrive la demande, qui répond, sur quelle base, en combien de temps et ce qui reste écrit. Canaux ### Six canaux, une seule file WhatsApp, Instagram, TikTok, e-mail, le formulaire de votre site et le téléphone arrivent dans la même boîte. Fini les six endroits à surveiller, et celui qu’on a oublié. Délai légal ### Le compte à rebours est visible, dès le premier jour Chaque PQR est enregistrée avec sa date et son délai. La console le décompte pour vous et vous alerte trois jours avant l’échéance, pas le jour où elle est déjà passée. Responsable ### Chaque dossier a un responsable et une échéance Aucun message ne reste dans le vide. On sait qui répond, pour quand, et ce qui se passe si cette personne est absente. Centre d’aide ### Des réponses à votre image, et sourcées Un centre d’aide à votre image, où chaque réponse cite l’article dont elle provient. Quand aucun article ne l’étaye, il dit qu’il ne sait pas au lieu d’inventer. Escalade ### Quand le dossier passe à une personne, il passe avec son contexte Ce qui ne se résout pas automatiquement arrive à un membre de votre équipe avec tout le fil, l’historique du client et ce qu’on lui a déjà promis. Journal ### Ce qui a été répondu, par qui et quand, reste écrit Chaque action est enregistrée, avec ses preuves rattachées au dossier. Quand quelqu’un demande ce qu’on a répondu à un client en mars, il y a une réponse. Le délai de quinze jours ouvrés est le délai général du droit de pétition ( derecho de petición ) auprès des particuliers en Colombie : le temps dont dispose légalement une entreprise pour répondre à la demande d’un client. Votre secteur peut en avoir un autre, et il se configure par type de dossier. Avec ce que vous avez déjà ## En quoi Eliot diffère-t-il d’un chatbot ? Il consulte vos systèmes C’est ce qui le distingue d’un chat aux réponses écrites à l’avance. Avant de répondre, il consulte la commande, le stock, l’agenda ou la facture là où vous les avez déjà, et ce qui est convenu dans la conversation retourne dans le système. Bidirectionnel Lecture et écriture : ce qui se passe dans le système apparaît dans la conversation, et ce qui est convenu dans la conversation est enregistré dans le système. - WooCommerce - WhatsApp Business API - Google Calendar - Outlook En lecture seule Il consulte avant de répondre, sans rien modifier : stock du point de vente et suivi de l’envoi chez le transporteur. - Caisse du point de vente - Transporteurs Facturation World Office reçoit la facture avec le fil de conversation qui l’a générée. Facture électronique auprès de la DIAN (l’administration fiscale colombienne) avec son code CUFE, et relevés de soins RIPS par épisode lorsque le secteur est la santé. - World Office - DIAN Dans Google Calendar et Outlook, il ne déplace que les créneaux qu’il a lui-même créés : ce que votre équipe a planifié n’est pas touché. Et vos données sortent quand vous le voulez, en export CSV complet et sans demander d’autorisation. Si le système que vous utilisez n’est pas dans cette liste, nous l’examinons lors du diagnostic, **avant** de promettre quoi que ce soit. De bout en bout ## Un dossier, de son arrivée à sa clôture - 01 ### Le message arrive Par le canal que préfère le client. On identifie qui écrit et on retrouve ce qui s’est déjà passé avec lui. - 02 ### Il est classé et enregistré S’il s’agit d’une PQR, elle est enregistrée avec son numéro, son type et son délai. S’il s’agit d’une question courante, elle suit la voie rapide. - 03 ### La réponse cite sa source La réponse provient de vos propres articles et les cite. Ce qui n’est pas étayé ne reçoit pas de réponse : le dossier est escaladé. - 04 ### Il est escaladé avec le contexte Ce qui demande un jugement humain arrive à la bonne personne avec tout le fil, et non avec un « le client est mécontent ». - 05 ### Il est clôturé avec des preuves Le dossier est clôturé dans le délai, avec les preuves conservées et la trace de qui a fait quoi. Qui s’en porte garant ## Nous ne faisons pas du support depuis hier ![Tableau de bord de direction et portefeuille de la plateforme Dropanas, avec les soldes en dollars et en bolivars](https://mtechnology.co/_astro/dropanas-portada-caso.CNWIhyvw_NlmMH.webp) Dropshipping · Venezuela ### Le support qu’on n’a plus besoin de demander Chaque expédition — en attente, en préparation, en transit, en cours de livraison, livrée, avec incident — est visible par le vendeur, l’entrepôt, le livreur et le transporteur. Les questions qui arrivaient autrefois par téléphone trouvent leur réponse sur l’écran de celui qui les pose. [Dropanas](https://mtechnology.co/fr/portfolio/dropanas) ![Auditorium comble pendant une journée du Congreso de Líderes, avec le panel sur scène](https://mtechnology.co/_astro/congreso-de-lideres-portada-caso.DoawH20v_b8fdb.webp) Événements · trois éditions ### Servir deux publics à la fois, sans que cela se voie Trois éditions consécutives avec le réseau et le support sur place, le site qui vend les billets et donne l’accès virtuel, et le public à distance servi en même temps que le public présent. Du support là où une panne ne peut pas attendre le lendemain. [Congreso de Líderes](https://mtechnology.co/fr/portfolio/congreso-de-lideres) ![Membre de l’équipe MTechnology à son poste, traitant des dossiers sur deux écrans ouverts](https://mtechnology.co/_astro/mtechnology-equipo-reunion.CRUnT1yw_RrxBW.webp) MTechnology ### C’est le module avec lequel nous servons nos propres clients Support 360 n’est pas une démonstration montée pour vendre : c’est l’outil avec lequel nous traitons nos propres dossiers tous les jours. Ce que nous vous proposons, nous l’exploitons déjà. [Nous-mêmes](https://mtechnology.co/fr/services/support-informatique) Les projets appartiennent à nos clients ; MTechnology est l’entreprise qui les a construits. Chaque étude de cas le précise. [Voir toutes nos réalisations](https://mtechnology.co/fr/portfolio). Produit maison ## Ce que nous vous proposons, nous l’exploitons déjà nous-mêmes [Eliot](https://eliot.lat/?utm_source=mtechnology&utm_medium=pagina&utm_campaign=soporte-360) est notre application : nous l’avons construite, nous la maintenons et c’est celle que nous utilisons chez MTechnology pour servir nos propres clients. Ce n’est pas un outil que nous revendons, ni une intégration tierce dont quelqu’un d’autre décide des changements. Support 360, c’est cette application mise au service de votre activité, avec vos canaux, vos règles et vos délais — et avec nous derrière, qui en répondons. [Comment nous appliquons l’intelligence artificielle](https://mtechnology.co/fr/services/intelligence-artificielle) · [Support informatique et helpdesk](https://mtechnology.co/fr/services/support-informatique) ![Console d’ELIOT avec le tableau de télémétrie : messages de la dernière heure, dossiers résolus sans agent, délai de première réponse et actions en attente d’approbation](https://mtechnology.co/_astro/eliot-tablero-telemetria.DE5YtGNZ_2n3s2F.webp) La console d’ELIOT. Les chiffres du tableau de bord sont des valeurs de démonstration, pas des mesures chez un client. Avant de nous écrire ## Pour qui c’est fait, et pour qui ça ne l’est pas ### C’est pour vous si - Vos clients vous écrivent par trois canaux ou plus, sans boîte de réception unique. - Vous recevez des PQRS, réclamations ou demandes de garantie soumises à un délai légal. - Entre deux et cinquante personnes assurent le service client, sans outil pour les coordonner. - Vous avez déjà perdu un dossier faute de savoir qui devait y répondre. ### Ce n’est pas pour vous si - Vous voulez seulement un chat à réponses automatiques collé sur votre site. - Vous cherchez à remplacer toute votre équipe de service client par un robot. - Vous avez besoin du prix le plus bas du marché avant toute autre chose. Si c’est votre cas, nous vous le dirons pendant l’appel, sans vous faire perdre un mois. La prochaine étape ## Une demi-heure, et vous saurez si c’est fait pour vous Ce n’est pas une démonstration générique. Nous examinons votre service client et, à la fin de l’appel, vous repartez avec trois choses, que cela vous convienne ou non : - Par où arrivent vos messages aujourd’hui, et lesquels se perdent. - Quels types de dossiers sont soumis à un délai légal dans votre secteur, et lesquels ne le sont pas. - Ce que coûterait la mise en place et dans quel ordre il vaut mieux procéder. Gratuit, sans engagement et avec un membre de l’équipe, pas avec un bot. Vos données sont traitées conformément à notre [politique de traitement des données personnelles](https://mtechnology.co/fr/politique-de-traitement-des-donnees-personnelles). Ce formulaire est fourni par notre prestataire CRM : vous devez donc accepter les cookies de **fonctionnalité**. Ouvrir les préférences de cookies[Ou écrivez-nous sur WhatsApp](https://wa.me/573502355765) - Choisissez le jour et l’heure, et laissez-nous votre e-mail. - Nous confirmons en moins de 24 heures. - Une demi-heure sur Google Meet, avec un membre de l’équipe. Réserver les 30 minutes[Écrire sur WhatsApp](https://wa.me/573502355765?text=Bonjour%2C%20je%20viens%20de%20la%20page%20Support%20360%20et%20j%E2%80%99aimerais%20savoir%20comment%20cela%20fonctionnerait%20pour%20mon%20entreprise.) [+57 350 235 5765](tel:+573502355765)[+57 601 846 0845](tel:+576018460845)[info@mtechnology.co](mailto:info@mtechnology.co) Questions fréquentes ## Ce qu’on nous demande avant de commencer ### Cela remplace-t-il mon équipe de service client ? Non. Il prend en charge les tâches répétitives — ce qui a déjà une réponse quelque part — et confie à votre équipe ce qui demande vraiment du discernement, avec le contexte déjà rassemblé. Ce sont toujours les personnes qui décident. ### Est-ce utile si je réponds déjà par WhatsApp Business ? Oui, et c’est le point de départ le plus fréquent. WhatsApp devient un canal de plus dans la même file, sans que vos clients aient à changer de numéro ni à apprendre quoi que ce soit. ### Que se passe-t-il si le centre d’aide n’a pas de réponse ? Il dit qu’il ne sait pas et transmet le dossier à une personne. C’est un choix de conception : une réponse inventée à une réclamation coûte plus cher qu’une réponse tardive. ### Décompte-t-il vraiment le délai légal des PQRS ? Oui. Le délai commence à l’enregistrement et s’affiche à l’écran dès le premier jour, avec une alerte automatique trois jours avant l’échéance. Le délai se configure par type de dossier, car tous les secteurs n’ont pas le même. ### Se connecte-t-il aux systèmes que j’utilise déjà ? Oui, et c’est ce qui change le plus les réponses : en bidirectionnel avec WooCommerce, WhatsApp Business API, Google Calendar et Outlook ; en lecture seule avec la caisse du point de vente et les transporteurs ; et la facture arrive dans World Office avec le fil qui l’a générée. Si votre système n’est pas dans cette liste, nous l’examinons lors du diagnostic avant de promettre quoi que ce soit. ### Où sont stockées les données de mes clients ? Sur la plateforme, dans le cadre de la politique de traitement des données personnelles de MTechnology et de la loi colombienne de protection des données (Ley 1581 de 2012). Vous restez le responsable du traitement, et ce qui est conservé, et pour combien de temps, est défini par écrit. ### Combien cela coûte-t-il et combien de temps prend la mise en place ? Cela dépend du nombre de canaux que vous connectez et du nombre de types de dossiers que vous gérez. C’est précisément ce que l’on définit lors du diagnostic de 30 minutes, gratuit et sans engagement. ## Combien de dossiers avez-vous ouverts en ce moment sans le savoir ? Commencez par une demi-heure de diagnostic. Si au final ce n’est pas pour vous, nous vous le dirons. [Réserver un diagnostic](https://mtechnology.co/fr#contacto)[Écrire sur WhatsApp](https://wa.me/573502355765?text=Bonjour%2C%20je%20viens%20de%20la%20page%20Support%20360%20et%20j%E2%80%99aimerais%20savoir%20comment%20cela%20fonctionnerait%20pour%20mon%20entreprise.)