Seis canales, una sola cola
WhatsApp, Instagram, TikTok, correo, el formulario de su sitio y el teléfono entran a la misma bandeja. Deja de haber seis sitios donde mirar y uno donde se olvidó mirar.
Solución Soporte 360 · sobre el aplicativo ELIOT
Eliot, atención al cliente con IA: ningún reclamo se le vence
Soporte 360 reúne en una sola cola los canales por los que le escriben sus clientes, le pone a cada caso un responsable y una hora límite, consulta sus sistemas antes de responder y cuenta el término legal de cada PQR desde el día que se radica. Es su sistema de PQRS y de atención al cliente en un solo lugar, y lo opera MTechnology sobre ELIOT, nuestro propio aplicativo.
Sin costo y sin compromiso · Atención desde Bogotá · Lunes a viernes, 8:00–13:00 y 14:00–17:00
- 08:12 WA-4471 pregunta por una garantía · respondida con la fuente citada
- 09:03 CORREO solicitud de factura · asignada a facturación
- 11:52 INSTAGRAM cambio de talla · existencia consultada en 2 puntos
- 19:30 PQR-0412 radicada · término de 15 días hábiles · escalada a una persona
- PQR-0398 vence en 3 días · aviso enviado al responsable
Así se ve un caso con su término encima. Ejemplo ilustrativo.
Si algo de esto le suena, esta página es para usted
«Se nos venció un reclamo»
Una PQR contestada tarde no es un correo perdido: es un incumplimiento con fecha, y con consecuencias.
«Está en el WhatsApp de alguien»
Los mensajes llegan por seis lados distintos y cada uno los guarda donde puede. Nadie tiene la foto completa.
«¿Qué le respondimos en marzo?»
Sin bitácora, reconstruir un caso es preguntarle a tres personas y confiar en la memoria de todas.
El cambio, en concreto
Lo mismo que hace hoy, pero sin que se le caiga nada
Como está hoyCon Soporte 360
Los mensajes llegan a seis bandejas distintas y cada quien guarda la suya.
Todos entran a una sola cola, y cada caso sale de ahí con dueño y hora límite.
El término de una PQR se descubre el día que ya se venció.
El término está en pantalla desde el radicado, con aviso tres días antes.
Cada quien responde como puede y de memoria.
Cada respuesta cita el artículo del centro de ayuda del que sale.
Lo que se le respondió a un cliente hace dos meses no aparece por ningún lado.
Queda la bitácora, con la evidencia amarrada al caso.
Para contestar hay que abrir otro sistema y buscar el pedido a mano.
Consulta el pedido, la existencia o la factura en sus sistemas antes de responder.
Si la persona que sabía no está, el caso se detiene.
El caso escala con el hilo completo a quien sigue en la fila.
Fuera del horario no responde nadie.
Lo que ya está respondido se contesta a cualquier hora; lo demás queda radicado y con dueño.
Qué reúne el 360Canales Término legal Responsable Centro de ayuda Escalamiento Bitácora
Seis frentes que hoy están sueltos, en un solo lugar
No es un chat pegado a su sitio. Es la atención completa: por dónde entra, quién responde, con qué respaldo, en cuánto tiempo y qué queda escrito.
El reloj corre a la vista, desde el día cero
Cada PQR se radica con su fecha y su término. La consola lo cuenta por usted y avisa tres días antes de que se venza, no el día que ya se venció.
Cada caso con dueño y hora límite
Ningún mensaje queda en tierra de nadie. Se sabe quién responde, para cuándo y qué pasa si esa persona no está.
Respuestas con su marca, y con su fuente
Un centro de ayuda con su identidad, donde cada respuesta cita el artículo del que sale. Cuando no hay artículo que la respalde, dice que no sabe en lugar de inventar.
Cuando pasa a una persona, pasa con contexto
Lo que no se resuelve solo llega a alguien de su equipo con el hilo completo, el histórico del cliente y lo que ya se le prometió.
Queda escrito qué se respondió, quién y cuándo
Cada movimiento queda registrado con su evidencia amarrada al caso. Cuando alguien pregunta qué se le contestó a un cliente en marzo, hay respuesta.
El término de quince días hábiles es el general del derecho de petición ante particulares. Su sector puede tener uno distinto, y se configura por tipo de caso.
Con lo que ya tieneEn dos vías En lectura Facturación
¿En qué se diferencia Eliot de un chatbot? Consulta sus sistemas
Es lo que separa esto de un chat con respuestas escritas de antemano. Antes de contestar mira el pedido, la existencia, la agenda o la factura donde usted ya los tiene, y lo que se acuerda en la conversación vuelve al sistema.
Lee y escribe: lo que pasa en el sistema se ve en la conversación, y lo que se acuerda en la conversación queda en el sistema.
- WooCommerce
- WhatsApp Business API
- Google Calendar
- Outlook
Consulta antes de responder, sin tocar nada: existencias del punto de venta y estado del envío en la transportadora.
- POS de sede
- Transportadoras
World Office recibe la factura con el hilo que la originó. Factura electrónica DIAN con CUFE, y RIPS por episodio cuando el sector es salud.
- World Office
- DIAN
En Google Calendar y en Outlook solo mueve los bloques que creó ella misma: lo que puso su equipo no se toca. Y sus datos salen cuando quiera, en CSV completo y sin pedir autorización. Si el sistema que usa no está en esta lista, se revisa en el diagnóstico, antes de prometer nada.
De punta a punta
Un caso, desde que entra hasta que se cierra
- 01
Entra el mensaje
Por el canal que el cliente prefiera. Se identifica quién escribe y se recupera lo que ya había pasado con él.
- 02
Se clasifica y se radica
Si es una PQR, queda radicada con su número, su tipo y su término. Si es una consulta corriente, sigue por la vía rápida.
- 03
Se responde con fuente
La respuesta sale de sus propios artículos y los cita. Lo que no está respaldado no se responde: se escala.
- 04
Se escala con el contexto puesto
Lo que necesita criterio humano llega a la persona correcta con el hilo entero, no con un «el cliente está molesto».
- 05
Se cierra con evidencia
El caso se cierra dentro del término, con la evidencia guardada y el registro de quién hizo qué.
Quién responde por esto
No empezamos a atender ayer
Dropshipping · Venezuela
El soporte que dejó de pedirse
Cada guía —pendiente, en preparación, en tránsito, en reparto, entregada, con novedad— se ve desde el vendedor, la bodega, el mensajero y la transportadora. Las preguntas que antes entraban por teléfono se responden solas en la pantalla de quien pregunta.
DropanasEventos · tres ediciones
Atender dos públicos a la vez, sin que se note
Tres ediciones consecutivas con la red y el soporte en sala, el sitio que vende la boleta y da el acceso virtual, y el público remoto atendido al mismo tiempo que el presencial. Soporte donde una caída no se puede aplazar al día siguiente.
Congreso de LíderesMTechnology
Es el módulo con el que atendemos a nuestros clientes
Soporte 360 no es una demostración que montamos para vender: es la herramienta con la que respondemos nuestros propios casos todos los días. Lo que le proponemos, ya lo operamos.
Nosotros mismosLos proyectos son de sus clientes y MTechnology es quien los construyó. Cada ficha lo atribuye. Ver todo el portafolio.
Producto propio
Lo que le proponemos, ya lo operamos nosotros
Eliot es nuestro aplicativo: lo construimos, lo mantenemos y es el que usamos en MTechnology para atender a nuestros propios clientes. No es una herramienta que revendemos ni una integración de terceros que alguien más decide cuándo cambia.
Soporte 360 es ese aplicativo puesto a trabajar en su operación, con sus canales, sus reglas y sus términos — y con nosotros detrás respondiendo por él.
Cómo aplicamos inteligencia artificial · Soporte TI y mesa de ayuda
La consola de ELIOT. Las cifras del tablero son de demostración, no mediciones de un cliente.
Antes de que nos escriba
Para quién es esto, y para quién no
Le sirve si
- Le escriben por tres canales o más y no hay una sola bandeja.
- Recibe PQRS, reclamos o garantías con término legal encima.
- Tiene entre dos y cincuenta personas atendiendo, y ninguna herramienta que las coordine.
- Ya perdió un caso por no saber quién iba a responderlo.
No le sirve si
- Quiere un chat con respuestas automáticas pegado al sitio y nada más.
- Busca reemplazar a todo su equipo de atención por un robot.
- Necesita el precio más bajo del mercado por encima de cualquier otra cosa.
Si es su caso, se lo decimos en la llamada y no le hacemos perder el mes.
El siguiente paso
Media hora, y sabrá si esto le sirve
No es una demostración genérica. Miramos su operación de atención y al final de la llamada usted se lleva tres cosas, sirva o no sirva:
- Por dónde le están entrando los mensajes hoy y cuáles se están cayendo.
- Qué tipos de caso tienen término legal en su sector y cuáles no.
- Qué costaría ponerlo a funcionar y en qué orden conviene hacerlo.
Sin costo, sin compromiso y con alguien del equipo, no con un bot. Sus datos se tratan según nuestra política de tratamiento de datos personales.
El formulario lo sirve nuestro proveedor de CRM, así que necesita que usted acepte las cookies de funcionalidad.
- Elige día y hora, y nos deja su correo.
- Le confirmamos en menos de 24 horas.
- Media hora por Google Meet, con alguien del equipo.
Preguntas frecuentes
Lo que nos preguntan antes de empezar
¿Esto reemplaza a mi equipo de servicio al cliente?
No. Se lleva lo repetitivo —lo que ya está respondido en algún lado— y le entrega a su equipo lo que de verdad necesita criterio, con el contexto ya reunido. Las personas siguen siendo las que deciden.
¿Sirve si ya atiendo por WhatsApp Business?
Sí, y es el punto de partida más común. WhatsApp entra como un canal más de la misma cola, sin que sus clientes tengan que cambiar de número ni aprender nada nuevo.
¿Qué pasa si no hay una respuesta en el centro de ayuda?
Dice que no sabe y escala el caso a una persona. Es una decisión de diseño: una respuesta inventada a un reclamo cuesta más que una respuesta tardía.
¿De verdad cuenta el término legal de las PQRS?
Sí. El término empieza con el radicado y está en pantalla desde el primer día, con un aviso automático tres días antes del vencimiento. El plazo se configura por tipo de caso, porque no todos los sectores tienen el mismo.
¿Se conecta con los sistemas que ya tengo?
Sí, y es la parte que más cambia las respuestas: en dos vías con WooCommerce, WhatsApp Business API, Google Calendar y Outlook; en lectura con el punto de venta de la sede y las transportadoras; y la factura queda en World Office con el hilo que la originó. Si su sistema no está en esa lista, lo revisamos en el diagnóstico antes de prometer nada.
¿Dónde quedan los datos de mis clientes?
En la plataforma, bajo la política de tratamiento de datos personales de MTechnology y la Ley 1581 de 2012. Usted sigue siendo el responsable de los datos y se define por escrito qué se guarda y por cuánto tiempo.
¿Cuánto cuesta y cuánto tarda la puesta en marcha?
Depende de cuántos canales conecte y de cuántos tipos de caso maneje. Eso es exactamente lo que se define en el diagnóstico de 30 minutos, que no tiene costo ni compromiso.
¿Cuántos casos tiene abiertos ahora mismo sin saberlo?
Empiece por media hora de diagnóstico. Si al final no le sirve, se lo decimos.