Si chaque panne bloque votre activité, c’est pour vous
À quoi ressemble un contrat de service
Avant de commencer, on signe un contrat qui précise ce qui est couvert, par quel canal passent les demandes et quelle priorité a chaque cas. Les délais de réponse de chaque priorité figurent par écrit dans ce document.
Critique
L’activité s’arrête : personne ne peut facturer, vendre ni servir les clients.
Haute
Un service est touché : toute une équipe travaille au ralenti.
Normale
Une personne est touchée : son travail continue, avec une gêne à résoudre.
Les 30 premiers jours
Le service ne commence pas par résoudre des tickets ; il commence par savoir ce qui existe. Le premier mois, quatre choses se passent, dans cet ordre.
Inventaire
Postes, systèmes, licences et risques : ce qui existe, et dans quel état, est consigné par écrit.
Accès
Nous recevons les accès nécessaires, chacun documenté et avec son responsable.
Supervision
Les alertes sont activées et les sauvegardes du périmètre couvert sont vérifiées.
Premier rapport
Ce qui a été trouvé, ce qui a été corrigé et ce qu’il convient de traiter en premier.
Des résultats mesurés, pas promis
La plupart des tickets sont résolus à distance dans la matinée.
Des sauvegardes vérifiées et des restaurations testées, pas promises.
La supervision détecte et corrige avant que l’utilisateur ne s’en aperçoive.
Le support se mesure aussi
Délais de réponse par écrit, rapport mensuel et canal unique. Le support n’est plus une faveur : c’est un service doté d’indicateurs. Si ce que vous devez prendre en charge, ce sont les clients de votre entreprise et non son parc informatique, c’est Support 360. Et si nous administrons aussi vos serveurs, voyez cloud et exploitation gérée.
Questions fréquentes
Accompagnez-vous des entreprises dans d’autres pays ?
Oui : le helpdesk fonctionne à distance et nous accompagnons aujourd’hui des clients dans 11 pays ; les interventions sur site sont convenues dans le contrat.
Quels délais de réponse proposez-vous ?
Ils sont convenus par écrit selon la criticité : une panne qui bloque l’activité n’attend pas autant qu’une imprimante.
Prenez-vous en charge des systèmes que vous n’avez pas construits ?
Oui : nous réalisons le diagnostic initial et reprenons le support de votre infrastructure et de vos logiciels actuels.
Comment le service est-il facturé ?
Un forfait mensuel fixe selon les postes et systèmes couverts. Pas de mauvaise surprise au moment de l’intervention.
Combien vous a coûté la dernière panne ?
Parlons-en pendant 30 minutes, gratuitement et sans engagement.